Mai mulți clienți ai Christian Tour, care ar fi trebuit să plece în luna martie în diferite excursii în Orientul Mijlociu sau în Asia, acuză cea mai mare agenție de turism din România că le-a păstrat în mod abuziv circa 10% din valoarea pachetului turistic după ce călătoriile au fost anulate din cauza războiului din Golful Persic.
GreatNews a discutat cu mai mulți turiști care achiziționaseră vacanțe în Israel, Iordania sau Thailanda, și care încearcă acum să își recupereze integral sumele plătite.
Agenția consideră că păstrarea a 10% din prețul excursiei este justificată, invocând în acest sens o clauză contractuală care prevede că, dacă excursia se anulează din cauza unui conflict armat, operatorul poate să rețină o taxă de serviciu de 10% din valoarea contractului, această sumă reprezentând contravaloarea muncii depuse până la acel moment în beneficiul turistului.
Însă această clauză contractuală încalcă prevederile legale în vigoare. Astfel, începând din 2018, călătorii sunt protejați de OUG 2/2018, ordonanță care prevede la Articolul 13 că turistul are dreptul să înceteze contractul privind pachetul de servicii de călătorie înainte de începerea executării pachetului, fără a plăti vreo penalitate de încetare, în cazul unor circumstanţe inevitabile şi extraordinare care se produc la locul de destinaţie sau în vecinătatea imediată a acestuia şi care afectează în mod semnificativ executarea pachetului sau care afectează semnificativ transportul pasagerilor la destinaţie.
În continuare, articolul menționat prevede că în cazul încetării contractului privind pachetul de servicii de călătorie, călătorul are dreptul la o rambursare completă a oricărei plăţi efectuate pentru pachet, dar nu are dreptul la vreo despăgubire suplimentară.
Unul dintre clienții căruia agenția Christian Tour i-a păstrat 10% din suma achitată este Mădălina Tudose, din Iași, care trebuia să plece alături de mama ei într-o excursie în Israel și Iordania în data de 26 martie. Pachetul turistic includea transportul cu avionul, cazarea cu demipensiune timp de 7 nopți și câteva excursii, iar prețul pentru două persoane era de 2.044 de euro.
Conform contractului încheiat cu agenția, familia a plătit un avans de circa 30% din sumă (628 de euro) în momentul achiziționării pachetului, urmând să plătească restul cu maximum 21 de zile înainte de plecare.
„Când a început războiul, noi am început să sunăm la ei. Practic, războiul a început pe data de 28 februarie. Am înțeles, hai că a fost weekend, dar ei nici măcar pe 2 martie, ca firmă, nu au sunat să anunțe, să le dea un comunicat ceva persoanelor. Noi a trebuit să sunăm, s-au dus fetele la agenția din Iași pe data de 4. (…) Am început să sunăm pe la București, mail-uri pe la manageri”, a explicat pentru GreatNews Cătălin Tudose, soțul Mădălinei, care a încercat să obțină informații de la agenție în acea perioadă.
Potrivit acestuia, în jurul datei de 10-11 martie au primit un mail de la Christian Tour în care li s-a spus că toate zborurile către Israel s-au anulat până la sfârșitul lunii și că dacă nu doresc o altă vacanță pot primi banii înapoi, mai puțin cei 10% care se vor opri sub formă de taxă de serviciu.
„Puteam să accept 20 de euro, 10 euro. Dar … 200 de euro. Nu e ca și cum mi-au căutat mie o vacanță specială”
Inițial, soții au crezut că este vorba de 10% din suma achitată deja și erau dispuși să accepte o taxă de circa 60 de euro. „Am luat contractul, l-am citit, am văzut că era o penalizare 10% și am zis, „Băi, hai, la urma urmei, 60 de euro – 30 la tine, 30 de la soacră-mea – n-are nicio importanță””, povestește Tudose.
Însă în momentul în care au completat formularele de restituire a sumei au aflat că, din suma plătită inițial (628 de euro), vor primi înapoi doar în jur de 420 de euro. Din discuțiile cu reprezentanții agenției au înțeles că, potrivit clauzei contractuale, taxa de serviciu respectivă este 10% din valoarea totală a contractului, nu a avansului plătit.
„Și asta mi s-a părut… Eu nu ți-am dat 2.000 de euro, eu ți-am dat 600. Adică puteam să accept ăia 10% – cum mai plătești comisioane sau la avion, taxe de aeroport, 20 de euro, 10 de euro. E ok, hai, nu-i problemă, 30 de euro. Dar din valoarea totală… 200 de euro. O sumă fără să facă nimic. Nu e ca și cum mi-au căutat mie o vacanță specială după nevoile mele, ei aveau un standard, că eu m-am dus și am cerut standardul lor. Nu am zis aș vrea și eu în perioada asta, dar dați altă cazare, că nu-mi place. Și stau și lucrează 5 ore pentru mine, atunci țineam să înțeleg. (…) O doamnă a dat 4 click-uri și mi-a dat mie o vacanță. Că practic ea era standard”, continuă Tudose.
O altă variantă propusă de agenție a fost să primească un voucher egal ca valoare cu suma achitată deja (628 de euro), pe care să îl poată folosi pentru o altă excursie. În acest caz nu li se mai rețineau cei 10%, dar familia nu a mai avut încredere și a dorit banii înapoi. „Nu îmi mai trebuia firma lor, mă duc în altă parte”, explică el.
Tudose dă și exemplul unei colege care trebuia să plece cu o altă agenție în Maldive, tot în luna martie, având escală în Abu Dhabi: „S-au anulat zborurile fix în seara când pleca, la ora 12 noaptea. Și acolo – nu știu dacă e mai bună Karpaten decât Christian Tour – dar au dat dovadă de mai mult profesionalism: le-au dat banii. Aveau clauză de 5%, [dar] le-au dat toți banii înapoi, fără nicio penalizare, fără nimic.”
Acum, bărbatul din Iași spune că vrea să depună o sesizare oficială la ANPC pentru a determina agenția să îi returneze și cei 200 de euro opriți sub formă de taxă de serviciu.
În aceeași situație se află și Anca N. din Iași, care trebuia să plece în aceeași excursie în Israel și Iordania cu mama ei. Și ea a plătit 628 de euro pentru două persoane, din care agenția i-a păstrat 200 de euro sub formă de taxă de serviciu în momentul în care s-a anulat călătoria. Deoarece agenția refuză să îi returneze suma integrală, clienta spune că vrea să le facă o reclamanție la ANPC.
„265 de euro a fost penalizare de la ei, că noi n-am mai plecat. Pentru o chestie care n-a fost alegerea mea”
Un alt caz este al Andreei D. din București, care trebuia să plece împreună cu partenerul său în Thailanda în data de 7 martie. Pachetul turistic, ce includea transportul cu avionul cu escală în Dubai, cazarea timp de 10 zile și transferurile de la aeroport la hotel, costa 3.180 de euro pentru două persoane. Cuplul plătise întreaga suma înainte de declanșarea războiului din Golf.
Cu o zi înainte de plecare, pe 6 martie, agenția i-a anunțat că excursia s-a anulat. Deoarece locul de muncă nu îi permitea să își schimbe datele de concediu, Andreea D. le-a cerut reprezentanților Christian Tour să o trimită într-o altă excursie în aceeași perioadă: „Le-am zis chiar în seara aia: plecăm în altă parte de banii ăștia. Aș fi vrut să primesc o altă variantă, ca să nu rămân și fără bani, și fără vacanță. Și au zis „nu, că haideți, că vorbim, că la, la, la”.”
Deoarece nu a primit opțiuni de excursii în aceeași perioadă, tânăra a cerut atunci banii înapoi, însă i s-a spus că nu îi va primi pe toți. „O săptămână și ceva am stat cu ei prin mail-uri, a trebuit să mă cert cu ei, practic, ca să-mi dea mare parte din bani înapoi”, povestește ea.
A recuperat 2.915 euro, restul de 265 de euro fiind păstrați de agenție (circa 8% din prețul total): „Practic, 265 de euro a fost penalizare de la ei, că noi n-am mai plecat. Pentru o chestie care n-a fost alegerea mea: s-a anulat zborul.”
Christian Tour a informat-o că acești bani nu reprezintă penalizări sau taxe suplimentare impuse de agenție, ci sume reținute de furnizori (costuri impuse de compania aeriană și de partenerii locali). Agenția i-a mai transmis că, în orice caz, valoarea reținută era inferioară pragului de 10% menționat contractual.
„Au zis că hotelul le-a oprit lor o taxă și cei de la transport le-au oprit partea de dus de la transfer, de la aeroport la hotel. Și atunci ei au ales ca taxele astea să le plătim noi. Ceea ce mie nu mi se pare normal, că eu sunt clientul, adică de ce mi-au atribuit mie o taxă? Că eu vreau să plec, trimite-mă! Alte agenții au fost în stare să găsească chartere care să ocolească zona aia – că am un prieten. Alte agenții au găsit să facă oamenii escală în altă parte sau să facă și câte două escale. Pe ei nu i-a interesat să caute nicio variantă și pe lângă faptul că anulezi, mă taxezi pe mine. De ce? Că eu nu am ales asta, eu vreau să plec. Nu mi se pare normal.
Ei s-au folosit de un tertip din contract în care scrie că ei îți opresc 10% taxa de serviciu dacă anulează în caz de război. OK, înțeleg, dar războiul nu era în Thailanda, era în Dubai. Tu găseai altă variantă și mă duceai în Thailanda, unde nu e război”, mai spune Andreea D.
Deoarece nu a reușit să își recupereze și cei 265 de euro, Andreea D. a făcut o petiție la Ministerul Economiei, Digitalizării, Antreprenoriatului și Turismului și a depus și o reclamație la ANPC.
„Eu le-am zis: „OK, nu puteți să-mi dați aia 200 și ceva de euro, m-ați taxat. Dați-mi un voucher de ei și merg cu voi în altă parte cu voucher-ul ăla”. Adică, să zicem că nu vreau banii, dar nu mi se pare corect să-mi iei 1.300 de lei în condițiile în care nu mi-ai oferit absolut nimic. (…) Nu-i normal să mă cert cu tine 3 săptămâni să-mi dai banii. Mi-au mâncat toți nervii”, completează ea.
„În țara noastră trebuie să te lupți pentru dreptate”
Din discuțiile purtate în mediul online, GreatNews a identificat cel puțin 10 persoane care se află ori s-au aflat în această situație. După mail-uri insistente și depunerea unei plângeri la ANPC, unii au reușit să își recupereze integral suma achitată pentru excursia anulată.
Radu Trăscăianu a achiziționat anul trecut un pachet de tip circuit pentru Israel și Iordania de la Christian Tour. Excursia dura o săptămână și ar fi trebuit să înceapă pe 12 martie. În momentul în care agenția a anulat circuitul (în data de 5 martie), bărbatul din București a fost informat că, daca dorea banii înapoi, agenția își va opri 10% din valoarea totală a pachetului. Pentru două persoane, suma ce urma să fie reținută era de circa 200 de euro.
Acesta le-a răspuns în scris că, potrivit legislației naționale (OUG 2/2018), agențiile de turism sunt obligate ca în astfel de situații excepționale să restituie integral suma, fără alte penalități. Întrucât clauzele unui contract de prestări servicii nu pot încălca legislația în vigoare, Trăscăianu i-a informat că acea clauză introdusă în contract este abuzivă.
„Pe data de 5, după primirea mail-ului, am și depus sesizare la ANPC”, explică el. De asemenea, a trimis mail-uri către agenție, informându-i pe reprezentanții Christian Tour că trebuie să respecte Ordonanța 2/2018: „Tot timpul corespondentei electronice am atașat extrase după alertele de călătorie MAE, legislație, etc.”
După două săptămâni, în jurul date de 20 martie, bărbatul a primit înapoi suma integrală, fără nicio penalizare. „Din păcate, în țara noastră, trebuie să te lupți pentru dreptate”, mai afirmă el.
„Eu voiam banii înapoi, nu altceva”
Afectați de această situație au fost și turiștii care au cumpărat vacanțe de la agenții de turism care revindeau pachete ale tour operatorului Christian Tour.
Gabriela Carp din București, de exemplu, a cumpărat o excursie în Israel de la agenția Cistour. Pachetul costa în jur de 5.000 de lei de persoană și includea transportul și cazarea cu demipensiune timp de 5 nopți.
După ce excursia a fost anulată din cauza războiului, clienta a cerut să i se returneze avansul de 30% plătit deja (1.300 de lei). Agenția i-a oferit 3 variante de compensare, fără ca vreuna dintre ele să presupună returnarea efectivă a banilor. După cum au explicat reprezentanții Cistour, cele 3 variante erau cele oferite de Christian Tour, agenția care era organizatoarea propriu-zisă a excursiei.
Opțiunile erau reprogramarea călătoriei în același condiții pentru o dată ulterioară, modificarea destinației și a pachetului turistic sau restituirea integrală a sumei în baza unui voucher de aceeași valoare. Deși ar fi dorit banii, clienta agenției a acceptat voucherul de valoarea avansului plătit. Când l-a primit, a văzut că poate să îl folosească doar până în septembrie 2026, situație care o incomoda.
„Eu voiam banii înapoi, nu altceva”, a relatat Carp pentru GreatNews. Din acest motiv, clienta agenției a făcut o plângere la Protecția Consumatorului și la Ministerul Economiei, Digitalizării, Antreprenoriatului și Turismului. După câteva săptămâni, la începutul lunii aprilie, agenția Cistour i-a returnat avansul plătit.
Într-un răspuns pentru GreatNews, Raluca Cucu, CEO al Cistour Agency, a explicat că toată responsabilitatea în acest caz aparține Christian Tour, agenția care era organizatoarea pachetului turistic respectiv: „În mod clar și neechivoc, în speța menționată, Cistour Agency a acționat exclusiv în calitate de intermediar (agenție revânzătoare), iar organizatorul pachetului turistic este Christian Tour, acesta fiind singurul titular al obligațiilor contractuale privind executarea serviciilor și al deciziilor privind anularea sau rambursarea sumelor achitate.
Conform dispozițiilor OUG nr. 2/2018, răspunderea pentru executarea pachetului și pentru aplicarea art. 13 alin. (3) și (4) revine exclusiv organizatorului, inclusiv în ceea ce privește stabilirea existenței circumstanțelor inevitabile și extraordinare și a modalității de soluționare (rambursare, reprogramare, voucher).
În aceste condiții, orice afirmație sau insinuare potrivit căreia Cistour Agency ar fi refuzat restituirea sumelor este lipsită de temei juridic și constituie o denaturare a realității contractuale și legale.”
„Precizăm expres că Cistour Agency nu stabilește politica de rambursare a pachetelor organizate de terți, nu deține și nu administrează fondurile aferente pachetului, nu are competența legală de a dispune restituirea sumelor. Orice decizie privind rambursarea aparține exclusiv organizatorului.
Cistour Agency își desfășoară activitatea cu respectarea strictă a cadrului legal și respinge ferm orice asociere nejustificată cu decizii care nu îi aparțin”, se mai arată în răspuns.
Christian Tour, profit net de 5 milioane de euro/an
Fondată în anul 1997 de Cristian Pandel, Christian Tour este una dintre cele mai vechi agenții de turism din România și totodată cea mai mare agenție de turism din țară în funcție de cifra de afaceri netă din anul 2023. Afacerea este deținută de firma S.C. Christian’76 Tour SRL. Ultimii 2 ani au fost foarte profitabili pentru agenție, aceasta având un profit net de peste 5 milioane de euro pe an.
Astfel, în anul 2023, agenția a avut o cifră de afaceri netă de peste 629 de milioane de lei (circa 125 de milioane de euro) și un profit net de circa 24,6 milioane de lei (în jur de 5 milioane de euro).
Iar în anul 2024, compania a avut o cifră de afaceri netă de 601 milioane de lei (circa 120 de milioane de euro) și un profit net similar cu cel din anul anterior (peste 25 de milioane de lei, echivalentul a 5 milioane de euro).
Întrebați de ce anume agenția nu a restituit sumele integrale plătite de turiști pentru excursiile anulate, așa cum prevede OUG 2/2018, ci a păstrat 8-10% din prețul excursiei deși clienții intervievați de GreatNews au cerut returnarea integrală a banilor, reprezentații Christian Tour au dat un răspuns foarte vag, evitând practic să ofere vreo lămurire.
„Referitor la întrebările dumneavoastră, nu suntem în măsură să oferim un răspuns în cazul unor întrebări generale, care pot viza situații diverse. Orice analiză a unei relații contractuale se realizează prin raportare la o situație concretă”, a transmis Departamentul Relații Clienți al agenției.
Reprezentanții Christian Tour nu au explicat nici de ce contractele încheiate de agenție cu diverși turiști includ paragrafe neclare, ce intră în conflict cu legislația în vigoare.
De exemplu, mai multe exemplare de contracte văzute de GreatNews menționează că „taxa de rezervare va fi reținută de agenție inclusiv la încetarea contractului în ipoteza unui caz de forță majoră/circumstanțe inevitabile și extraordinare”, însă pentru a justifica reținerea taxei este invocat chiar Articolul 13, alineatul 4 din OG 2/2018, care prevede exact contrariul, și anume că suma plătită trebuie returnată integral.
Sancțiunea prevăzută de lege pentru agențiile care nu returnează banii: amendă de la 4.000 de lei la 20.000 de lei
Din informațiile GreatNews, cazul Christian Tour nu este singular. Și clienții altor operatori au trecut prin situații similare recent sau anul trecut (când a izbucnit primul război dintre Israel și Iran), însă nu au dorit să discute cu presa sau să intre într-un conflict direct cu agențiile, chiar dacă au pierdut avansul achitat.
Una dintre instituțiile care ar trebui să verifice respectarea legislației de către agențiile de turism este Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC). Potrivit ordonanței din anul 2018, dacă agenția nu rambursează complet plățile făcute de turiști pentru pachet (în cazul anulării excursiei din cauza unui război, de pildă), acest fapt constituie o contravenție și se sancţionează cu amendă de la 4.000 de lei la 20.000 de lei.
GreatNews i-a întrebat pe reprezentanții ANPC ce agenții de turism din România au fost vizate de plângeri din partea clienților cu privire la faptul că nu au returnat integral sumele primite ca avans pentru diverse pachete turistice după izbucnirea războiului din Golf.
De asemenea, am întrebat dacă ANPC a amendat până acum vreo agenție de turism din România pentru nerambursarea completă a banilor și ce cuantum au avut sancțiunile aplicate. Instituția nu a răspuns la solicitarea de presă până la publicarea articolului. Vom publica răspunsul ANPC după ce îl vom primi.
Dacă folosești des Instagram, poți găsi o mulțime de lucruri interesante postate de GreatNews pe contul nostru, accesibil la linkul de mai jos:
